データの分析

Einstein Analyticsを使うことでスタッフのパフォーマンスを確認することができます。例えば、ケースの解決率やスタッフの生産性、傾向を分析することができます。

事案の素早い解決

Salesforce Case Management for Governmentは、安全なプラットフォーム上ですべてのケースデータと関連のやり取りを検索することができます。電子メールからスタートするケースマネジメントについてみてみましょう。

ワークフローを合理化

Salesforceでは関連するすべての情報を収集し、各問い合わせに対し自動的にケース番号を割り振るので迅速な対応が可能になります。

スタッフへの権限委譲

Salesforceでは自動的にケースが作成されると作業がスタッフに割り当てられ素早く対応を開始することができます。

詳細レコードの表示

スタッフが対応を始めるとステータスが「新規」から「対応中」に変更されます。ケースの記録をみると問い合わせ内容や関連する過去の履歴も確認することができます。

すばやく回答をみつける

Chatterフィードでは顧客とスタッフのやり取りが確認できます。

Salesforce上ではケース解決に役立つ関連記事を自動で表示させることができます。

テンプレートの活用

スタッフは簡単な手順に従うだけでこれからの記事を関係者に送信することができます。

リソースを提供

電子メールテンプレートに追加した後、彼らは電子メールやヒット送信に記事のリンクを追加するには、「メールに記事を挿入」オプションをクリックします。

答えを得る

記事には推奨される解決策の詳細情報が掲載されており、お客様は電子メールを介してアクセスすることができます。

コミュニティと繋がる

このような記事は、Salesforce Communitiesを通じて、顧客にアクセスできます。トレイルブレイザーズは、顧客、パートナー、およびステークホルダーとのより良い関係構築のためSalesforceを使用しています。

アクセス情報

ケースの履歴やプロファイル画面からコミュニティへのログインも可能です。ケースの履歴をすべて確認できる他、すべての関連記事を参照することができ、Chatterフィードを使ってケース管理者とコミュニケーションをとることも可能です。

プロセスのカスタマイズ

Salesforceのサービスコンソールでは、組織ごとにケースの閉じ方含めすべてのプロセスをカスタマイズ可能です。

データの分析

Einstein Analyticsを使うことでスタッフのパフォーマンスを確認することができます。例えば、ケースの解決率やスタッフの生産性、傾向を分析することができます。