1
Tiedon analysointi ja visualisointi
Lisää läpinäkyvyyttä ja kasvata asiakkaiden luottamusta Tableau-analysointiratkaisun avulla. Asiakaspalvelukeskuksen tietojen avulla voidaan antaa palautetta eri osastojen päälliköille, luottamushenkilöille sekä asiakkaille. Vuorovaikutteiset kokemukset mahdollistavat datan segmentoinnin esimerkiksi paikkatiedon mukaan - näin eri sidosryhmät voivat visuaalisesti nähdä ilmoitettuja yhteydenottoja / palvelupyyntöjä alueittain maantieteellisen sijainnin perusteella.
Paranna asiakaskokemusta
Salesforcen sisäänrakennetun asiakaspalvelukonsolin avulla kaikki asiakasviestintä yhdistyy saumattomaksi ja vuorovaikutteiseksi asiakaskokemukseksi. Salesforcen ratkaisun avulla asiakkaille voidaan tarjota tehokas monikanavainen ja ennen kaikkea yhtenäinen palvelukokemus erilaisiin asiointi- ja yhteydenottotilanteisiin. Haluatpa sitten perustaa kattavan asiakaspalvelyksikön yhtenäisine yhteydenottokanavineen tai aloittaa yksinkertaisemmasta asiointimallista, ratkaisumme tarjoaa tehokkaat välineet erilaisten yhteydenottojen ja tapausten hallintaan samoin kuin ajantasaisen näkymän eri henkilöiden ja osastojen suoriutumisesta ja tehtävistä.
Helppoa vuorovaikutusta
Asiakkaat voivat antaa palautetta, lähettää kysymyksiä, pyytää ja ilmoittaa tietoja, hakea erilaisia lupia ja käyttää muita julkisia resursseja verkossa myös matkapuhelimillaan. Salesforce luo kansalaisille vaivattoman ja tehokkaan palvelukokemuksen, jonka avulla he voivat hoitaa asioitaan monikanavaisesti. Tässä esimerkissä asiakas ilmoittaa rikkoutuneesta katuvalosta. Asiakas voi helposti ottaa kuvan, ladata sen ja ilmoittaa katuvalon sijainnin suoraan kaikille avoimen itsepalvelukanavan kautta.
Tarjoa näkyvyyttä
Asiakaspalvelija puolestaan saa ilmoituksen saapuneesta rikkoutuneesta katuvalosta, jonka asiakas on juuri lähettänyt mobiililaitteeltaan. Salesforce tarjoaa asiakaspalvelijoille monikanavaisen kokemuksen, jossa asiakaspalvelijat voivat hallita eri kanavista saapuvia palvelupyyntöjä ja ilmoituksia. Asiakaspalvelija voi helposti hyväksyä vastaanotetun tapauksen.
Kiireelliset asiat etusijalle
Kun asiakaspalvelija tunnistaa tilanteen kiireellisyyden, hän päivittää prioriteetin kriittiseksi ja asettaa näin automaattisesti uuden tavoiteajan asian hoitamiselle. Ratkaisu tarjoaa asiakaspalvelijalle yhtenäisen näkymän tapauksen sijaintiin, tietoihin, ratkaisuprosessin vaiheisiin sekä tehokkaat toiminnot tietojen päivittämiseksi ja eri toimintojen tekemiseksi.
Tehokas yhteydenpito
Asiakaspalvelija lähettää sähköpostiviestin palvelukonsolista selvittääkseen, milloin asukas on huomannut rikkoutuneen katuvalon. Nopeat toiminnot, kuten mallisähköpostien lähettäminen, seurantatehtävien luominen, aikojen varaaminen ja yhteydenoton kirjaaminen, antavat asiakaspalvelijalle tehokkaat ja helpot toiminnot tallentaa kattavasti koko yhteydenottohistoria asiakkaasta.
Sähköinen itsepalveluportaali
Kun asiakaspalvelija ottaa yhteyttä asiakkaaseen, heillä on myös mahdollista kirjautua sähköiseen asiointiportaaliin. Kirjautumalla he voivat nähdä kaikki heitä koskevat palvelupyynnöt, lisätä tietoja ja lähettää tarvittaessa jatkoviestin asiakaspalvelijalle. Tämä mahdollistaa läpinäkyvän ja tehokkaan sähköisen dialogin rakentumisen asiakkaan ja asiakaspalvelijan välille. Sen myötä monimutkaisemmatkin asiat voidaan hoitaa entistä tehokkaammin ja nopeammin - samalla asiakaspalvelu ja asiakkaan saama palvelukokemus paranee.
Puhelinkanava
Ratkaisumme monikanavakokonaisuuteen voidaan liittää myös puhelinkanava. Sen myötä asiakkaita voidaan palvella yhtä tehokkaasti myös puhelimen välityksellä. Puheluita voidaan reitittää ja vastuuttaa asiakaspalvelijan osaamisprofiilin ja työtilanteen perusteella, jolloin tämänkin kanavan kautta mahdollistetaan tehokas ja miellyttävä asiakaspalvelukokemus.
Sosiaalisen median hyödyntäminen
Monilla julkishallinnon organisaatioilla saattaa olla vaikeuksia seurata ja vastata asiakkaille sosiaalisen median kautta manuaalisen prosessin virhealttiuden vuoksi. Salesforcen ratkaisulla sosiaalisen median kanavia voidaan käyttää saumattomasti muiden kanavien rinnalla ja siten sosiaalisen median käyttäminen yhtenä palvelukanavana muiden joukossa mahdollistuu. Näin julkishallinnon organisaatiot voivat tarkastella sosiaalista mediaa ja muuntaa asiaankuuluvat asiakkaiden julkaisut suoraan palvelupyynnöiksi ja käsiteltäviksi optimoidun prosessin mukaisesti järjestelmässä.
Valmiiden mallipohjien hyödyntäminen vastauksissa
Yksi suurimmista haasteista, joita julkishallinnon organisaatiot kohtaavat sosiaalisen median viestinnässään on yhtenäisyys. Useiden työntekijöiden kouluttaminen vastaamaan yhtenäisellä tavalla voi olla vaikeaa. Nykymaailmassa yhdellä väärällä julkaisulla voi olla iso vaikutus. Salesforcen ratkaisun avulla julkishallinnon organisaatiot voivat vähentää riskejä käyttämällä valmiita ja muokattavia vastauspohjia optimoituina useille eri sosiaalisen median tileille ja alustoille. Tässä on esimerkki mallivastauksesta, jossa tapausnumero luodaan automaattisesti. Sen avulla asiakas Suzy tietää, että hänen ilmoituksensa on vastaanotettu.
Here we see an example of a templated response, where the case number is automatically populated, so resident Suzy knows her issue has been received.
Käytä chatbotteja asiakkaiden itsepalvelun tukena
Julkishallinnon organisaatiot voivat hyödyntää tekoälyavusteisia chatbotteja vähentämään puheluista aiheutuvaa työkuormaa. Näin työntekijöille jää enemmän aikaa selvittää vaikeimpia tapauksia ja asiakkailla on mahdollisuus löytää ratkaisuja itsenäisesti ajankohdasta riippumatta entistä nopeammin.
Suorituskyvyn seuraaminen ja mittaaminen
Salesforce-ratkaisun monipuoliset raportit ja dashboardit mittaavat keskeisiä suorituskykymittareita, mutta analytiikan mahdollisuudet eivät rajoitu siihen. Asiakaspalvelijat ja esimiehet voivat perehtyä yksittäisiin raportteihin tarkemmin kuin koskaan ennen priorisoidakseen ja tarkastellakseen niitä, mutta myös tarjotakseen tukea ja edistääkseen yhteistyötä tärkeiden palvelupyyntöjen ratkaisemiseksi.
Tiedon analysointi ja visualisointi
Lisää läpinäkyvyyttä ja kasvata asiakkaiden luottamusta Tableau-analysointiratkaisun avulla. Asiakaspalvelukeskuksen tietojen avulla voidaan antaa palautetta eri osastojen päälliköille, luottamushenkilöille sekä asiakkaille. Vuorovaikutteiset kokemukset mahdollistavat datan segmentoinnin esimerkiksi paikkatiedon mukaan - näin eri sidosryhmät voivat visuaalisesti nähdä ilmoitettuja yhteydenottoja / palvelupyyntöjä alueittain maantieteellisen sijainnin perusteella.
Paranna asiakaskokemusta
Salesforcen sisäänrakennetun asiakaspalvelukonsolin avulla kaikki asiakasviestintä yhdistyy saumattomaksi ja vuorovaikutteiseksi asiakaskokemukseksi. Salesforcen ratkaisun avulla asiakkaille voidaan tarjota tehokas monikanavainen ja ennen kaikkea yhtenäinen palvelukokemus erilaisiin asiointi- ja yhteydenottotilanteisiin. Haluatpa sitten perustaa kattavan asiakaspalvelyksikön yhtenäisine yhteydenottokanavineen tai aloittaa yksinkertaisemmasta asiointimallista, ratkaisumme tarjoaa tehokkaat välineet erilaisten yhteydenottojen ja tapausten hallintaan samoin kuin ajantasaisen näkymän eri henkilöiden ja osastojen suoriutumisesta ja tehtävistä.
Helppoa vuorovaikutusta
Asiakkaat voivat antaa palautetta, lähettää kysymyksiä, pyytää ja ilmoittaa tietoja, hakea erilaisia lupia ja käyttää muita julkisia resursseja verkossa myös matkapuhelimillaan. Salesforce luo kansalaisille vaivattoman ja tehokkaan palvelukokemuksen, jonka avulla he voivat hoitaa asioitaan monikanavaisesti. Tässä esimerkissä asiakas ilmoittaa rikkoutuneesta katuvalosta. Asiakas voi helposti ottaa kuvan, ladata sen ja ilmoittaa katuvalon sijainnin suoraan kaikille avoimen itsepalvelukanavan kautta.
Tarjoa näkyvyyttä
Asiakaspalvelija puolestaan saa ilmoituksen saapuneesta rikkoutuneesta katuvalosta, jonka asiakas on juuri lähettänyt mobiililaitteeltaan. Salesforce tarjoaa asiakaspalvelijoille monikanavaisen kokemuksen, jossa asiakaspalvelijat voivat hallita eri kanavista saapuvia palvelupyyntöjä ja ilmoituksia. Asiakaspalvelija voi helposti hyväksyä vastaanotetun tapauksen.
Kiireelliset asiat etusijalle
Kun asiakaspalvelija tunnistaa tilanteen kiireellisyyden, hän päivittää prioriteetin kriittiseksi ja asettaa näin automaattisesti uuden tavoiteajan asian hoitamiselle. Ratkaisu tarjoaa asiakaspalvelijalle yhtenäisen näkymän tapauksen sijaintiin, tietoihin, ratkaisuprosessin vaiheisiin sekä tehokkaat toiminnot tietojen päivittämiseksi ja eri toimintojen tekemiseksi.
Tehokas yhteydenpito
Asiakaspalvelija lähettää sähköpostiviestin palvelukonsolista selvittääkseen, milloin asukas on huomannut rikkoutuneen katuvalon. Nopeat toiminnot, kuten mallisähköpostien lähettäminen, seurantatehtävien luominen, aikojen varaaminen ja yhteydenoton kirjaaminen, antavat asiakaspalvelijalle tehokkaat ja helpot toiminnot tallentaa kattavasti koko yhteydenottohistoria asiakkaasta.
Sähköinen itsepalveluportaali
Kun asiakaspalvelija ottaa yhteyttä asiakkaaseen, heillä on myös mahdollista kirjautua sähköiseen asiointiportaaliin. Kirjautumalla he voivat nähdä kaikki heitä koskevat palvelupyynnöt, lisätä tietoja ja lähettää tarvittaessa jatkoviestin asiakaspalvelijalle. Tämä mahdollistaa läpinäkyvän ja tehokkaan sähköisen dialogin rakentumisen asiakkaan ja asiakaspalvelijan välille. Sen myötä monimutkaisemmatkin asiat voidaan hoitaa entistä tehokkaammin ja nopeammin - samalla asiakaspalvelu ja asiakkaan saama palvelukokemus paranee.
Puhelinkanava
Ratkaisumme monikanavakokonaisuuteen voidaan liittää myös puhelinkanava. Sen myötä asiakkaita voidaan palvella yhtä tehokkaasti myös puhelimen välityksellä. Puheluita voidaan reitittää ja vastuuttaa asiakaspalvelijan osaamisprofiilin ja työtilanteen perusteella, jolloin tämänkin kanavan kautta mahdollistetaan tehokas ja miellyttävä asiakaspalvelukokemus.
Sosiaalisen median hyödyntäminen
Monilla julkishallinnon organisaatioilla saattaa olla vaikeuksia seurata ja vastata asiakkaille sosiaalisen median kautta manuaalisen prosessin virhealttiuden vuoksi. Salesforcen ratkaisulla sosiaalisen median kanavia voidaan käyttää saumattomasti muiden kanavien rinnalla ja siten sosiaalisen median käyttäminen yhtenä palvelukanavana muiden joukossa mahdollistuu. Näin julkishallinnon organisaatiot voivat tarkastella sosiaalista mediaa ja muuntaa asiaankuuluvat asiakkaiden julkaisut suoraan palvelupyynnöiksi ja käsiteltäviksi optimoidun prosessin mukaisesti järjestelmässä.
Valmiiden mallipohjien hyödyntäminen vastauksissa
Yksi suurimmista haasteista, joita julkishallinnon organisaatiot kohtaavat sosiaalisen median viestinnässään on yhtenäisyys. Useiden työntekijöiden kouluttaminen vastaamaan yhtenäisellä tavalla voi olla vaikeaa. Nykymaailmassa yhdellä väärällä julkaisulla voi olla iso vaikutus. Salesforcen ratkaisun avulla julkishallinnon organisaatiot voivat vähentää riskejä käyttämällä valmiita ja muokattavia vastauspohjia optimoituina useille eri sosiaalisen median tileille ja alustoille. Tässä on esimerkki mallivastauksesta, jossa tapausnumero luodaan automaattisesti. Sen avulla asiakas Suzy tietää, että hänen ilmoituksensa on vastaanotettu.
Here we see an example of a templated response, where the case number is automatically populated, so resident Suzy knows her issue has been received.
Käytä chatbotteja asiakkaiden itsepalvelun tukena
Julkishallinnon organisaatiot voivat hyödyntää tekoälyavusteisia chatbotteja vähentämään puheluista aiheutuvaa työkuormaa. Näin työntekijöille jää enemmän aikaa selvittää vaikeimpia tapauksia ja asiakkailla on mahdollisuus löytää ratkaisuja itsenäisesti ajankohdasta riippumatta entistä nopeammin.
Suorituskyvyn seuraaminen ja mittaaminen
Salesforce-ratkaisun monipuoliset raportit ja dashboardit mittaavat keskeisiä suorituskykymittareita, mutta analytiikan mahdollisuudet eivät rajoitu siihen. Asiakaspalvelijat ja esimiehet voivat perehtyä yksittäisiin raportteihin tarkemmin kuin koskaan ennen priorisoidakseen ja tarkastellakseen niitä, mutta myös tarjotakseen tukea ja edistääkseen yhteistyötä tärkeiden palvelupyyntöjen ratkaisemiseksi.
Tiedon analysointi ja visualisointi
Lisää läpinäkyvyyttä ja kasvata asiakkaiden luottamusta Tableau-analysointiratkaisun avulla. Asiakaspalvelukeskuksen tietojen avulla voidaan antaa palautetta eri osastojen päälliköille, luottamushenkilöille sekä asiakkaille. Vuorovaikutteiset kokemukset mahdollistavat datan segmentoinnin esimerkiksi paikkatiedon mukaan - näin eri sidosryhmät voivat visuaalisesti nähdä ilmoitettuja yhteydenottoja / palvelupyyntöjä alueittain maantieteellisen sijainnin perusteella.
