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Dar voz a los ciudadanos
Permite a los agentes de servicios públicos lograr el éxito, mejorar la eficiencia, desde cualquier lugar con potentes herramientas de voz integradas con Service Cloud Voice. Service Cloud Voice proporciona las principales soluciones de telefonía en la nube mejoradas con Inteligencia Artificial (IA) para modernizar la experiencia de los agentes de servicio con voz basada en IA, transcripción de voz en texto y recomendaciones para reducir el tiempo promedio de gestión, dirigir al ciudadano a la persona adecuada y mejorar la experiencia del agente de servicio.
Mejorar la experiencia del ciudadano
Con la Consola de Servicio totalmente integrada de Salesforce, todas las comunicaciones con el ciudadano se unen para crear una experiencia unificada y eficiente.
Impulsando una mejor experiencia de servicio y comunicación. Salesforce unifica las gestiones para evitar la sensacion de "otra ventanilla" al ciudadano. Tanto si necesita instaurar un Contact Center completo, una línea de emergencia como el 112 o 062, o un simple Portal de Autoservicio para los usuarios, para que los ciudadanos interactuen con su ciudad, país, municipio, provincia, Comunidad Autónoma, dando a los agentes y empleados públicos una visión completa de su desempeño mostrando cualquier tarea, solicitud o evento que requiera su atención.
Interactuar con facilidad
Los ciudadanos pueden crear y enviar informes, solicitar información, permisos y acceder a otros recursos gubernamentales en línea desde sus teléfonos móviles. Salesforce crea una experiencia "completa" para que los ciudadanos compartan sus problemas con las autoridades públicas competentes. En este ejemplo, nuestro ciudadano está presentando un corte de luz de la calle. El ciudadano puede fácilmente sacar una foto, subirla y agregar una ubicación, directamente desde el Portal de Autoservicio de la Experience Cloud para la atencion del gobierno.
Dar visibilidad
Desde la perspectiva del agente del servicio público, se le ha alertado de la incidencia del corte de luz de la calle que se acaba de enviar desde un dispositivo móvil del ciudadano. Salesforce proporciona una experiencia multicanal para los agentes del servicio, donde pueden optar por gestionar las solicitudes entrantes desde la pagina web, el Portal de Autoservicio de Experience Cloud, el Contact Center, el chat o el correo electrónico. El agente puede hacer clic en Aceptar inmediatamente.
Agregar Prioridad
Al darse cuenta de que la ubicación se encuentra en una zona con mucho tráfico, el agente de servicio actualiza la prioridad del caso a Crítico, que establece automáticamente un plazo para cumplir con el nivel servicio objetivo (ANS) para su resolución. La solución proporciona un panel de control para que el agente de servicios vea la ubicación, los detalles, los hitos de cada etapa del proceso de resolución y herramientas rápidas para realizar actualizaciones.
Obtener información sobre las partes implicadas
El agente envía un correo electrónico desde la Consola de Servicio para averiguar cuándo el ciudadano notó por primera vez la interrupción. Acciones rápidas como enviar correos electrónicos con plantillas, crear tareas de seguimiento, reservar una cita y registrar una interacción permiten al agente de servicio capturar cada punto de contacto con el ciudadano en una vista integral.
Acceder a la Experience Cloud
Cuando el agente del servicio público contacta con los ciudadanos, se les notifica a los mismos que pueden unirse a su Portal de Autoservicio en línea de la Experience Cloud. Al suscribirse, pueden ver una lista de todas las solicitudes de servicio actuales, agregar detalles adicionales y enviar un mensaje al agente de servicio si es necesario un seguimiento. Esto permite a los agentes de servicio gestionar procesos más complejos que requieren comunicaciones de ida y vuelta con los ciudadanos para brindar un mejor servicio.
Actualización permanente
Todas las interacciones se registran en el caso, independientemente del canal utilizado, por lo que todas las partes conocen el estado y los próximos pasos. Los correos electrónicos se registran en el historial de actividades y las respuestas se actualizan en tiempo real en el apartado de actividades.
Medir indicadores clave de rendimiento (KPIs)
Los informes y cuadros de mando estándar de Salesforce miden los indicadores clave de rendimiento, pero el potencial de análisis no termina ahí. Los agentes de servicio y los gerentes pueden profundizar en los informes personalizados hasta el nivel de "registro" para clasificar, investigar, brindar soporte e impulsar la colaboración para resolver un problema crítico de los ciudadanos.
Profundizar más
Genere la confianza con los ciudadanos con Tableau al brindar transparencia en el rendimiento del proceso. Utilice los datos consolidados del centro de servicios como fuente para proporcionar feedback a jefes de departamento, funcionarios y ciudadanos de la comunidad. Las experiencias interactivas permiten la segmentación de datos por límites geoespaciales específicos para mostrar los problemas reportados por distritos, regiones, vecindarios y otros indicadores clave para todas las partes interesadas.
Dar voz a los ciudadanos
Permite a los agentes de servicios públicos lograr el éxito, mejorar la eficiencia, desde cualquier lugar con potentes herramientas de voz integradas con Service Cloud Voice. Service Cloud Voice proporciona las principales soluciones de telefonía en la nube mejoradas con Inteligencia Artificial (IA) para modernizar la experiencia de los agentes de servicio con voz basada en IA, transcripción de voz en texto y recomendaciones para reducir el tiempo promedio de gestión, dirigir al ciudadano a la persona adecuada y mejorar la experiencia del agente de servicio.
Mejorar la experiencia del ciudadano
Con la Consola de Servicio totalmente integrada de Salesforce, todas las comunicaciones con el ciudadano se unen para crear una experiencia unificada y eficiente.
Impulsando una mejor experiencia de servicio y comunicación. Salesforce unifica las gestiones para evitar la sensacion de "otra ventanilla" al ciudadano. Tanto si necesita instaurar un Contact Center completo, una línea de emergencia como el 112 o 062, o un simple Portal de Autoservicio para los usuarios, para que los ciudadanos interactuen con su ciudad, país, municipio, provincia, Comunidad Autónoma, dando a los agentes y empleados públicos una visión completa de su desempeño mostrando cualquier tarea, solicitud o evento que requiera su atención.
Interactuar con facilidad
Los ciudadanos pueden crear y enviar informes, solicitar información, permisos y acceder a otros recursos gubernamentales en línea desde sus teléfonos móviles. Salesforce crea una experiencia "completa" para que los ciudadanos compartan sus problemas con las autoridades públicas competentes. En este ejemplo, nuestro ciudadano está presentando un corte de luz de la calle. El ciudadano puede fácilmente sacar una foto, subirla y agregar una ubicación, directamente desde el Portal de Autoservicio de la Experience Cloud para la atencion del gobierno.
Dar visibilidad
Desde la perspectiva del agente del servicio público, se le ha alertado de la incidencia del corte de luz de la calle que se acaba de enviar desde un dispositivo móvil del ciudadano. Salesforce proporciona una experiencia multicanal para los agentes del servicio, donde pueden optar por gestionar las solicitudes entrantes desde la pagina web, el Portal de Autoservicio de Experience Cloud, el Contact Center, el chat o el correo electrónico. El agente puede hacer clic en Aceptar inmediatamente.
Agregar Prioridad
Al darse cuenta de que la ubicación se encuentra en una zona con mucho tráfico, el agente de servicio actualiza la prioridad del caso a Crítico, que establece automáticamente un plazo para cumplir con el nivel servicio objetivo (ANS) para su resolución. La solución proporciona un panel de control para que el agente de servicios vea la ubicación, los detalles, los hitos de cada etapa del proceso de resolución y herramientas rápidas para realizar actualizaciones.
Obtener información sobre las partes implicadas
El agente envía un correo electrónico desde la Consola de Servicio para averiguar cuándo el ciudadano notó por primera vez la interrupción. Acciones rápidas como enviar correos electrónicos con plantillas, crear tareas de seguimiento, reservar una cita y registrar una interacción permiten al agente de servicio capturar cada punto de contacto con el ciudadano en una vista integral.
Acceder a la Experience Cloud
Cuando el agente del servicio público contacta con los ciudadanos, se les notifica a los mismos que pueden unirse a su Portal de Autoservicio en línea de la Experience Cloud. Al suscribirse, pueden ver una lista de todas las solicitudes de servicio actuales, agregar detalles adicionales y enviar un mensaje al agente de servicio si es necesario un seguimiento. Esto permite a los agentes de servicio gestionar procesos más complejos que requieren comunicaciones de ida y vuelta con los ciudadanos para brindar un mejor servicio.
Actualización permanente
Todas las interacciones se registran en el caso, independientemente del canal utilizado, por lo que todas las partes conocen el estado y los próximos pasos. Los correos electrónicos se registran en el historial de actividades y las respuestas se actualizan en tiempo real en el apartado de actividades.
Medir indicadores clave de rendimiento (KPIs)
Los informes y cuadros de mando estándar de Salesforce miden los indicadores clave de rendimiento, pero el potencial de análisis no termina ahí. Los agentes de servicio y los gerentes pueden profundizar en los informes personalizados hasta el nivel de "registro" para clasificar, investigar, brindar soporte e impulsar la colaboración para resolver un problema crítico de los ciudadanos.
Profundizar más
Genere la confianza con los ciudadanos con Tableau al brindar transparencia en el rendimiento del proceso. Utilice los datos consolidados del centro de servicios como fuente para proporcionar feedback a jefes de departamento, funcionarios y ciudadanos de la comunidad. Las experiencias interactivas permiten la segmentación de datos por límites geoespaciales específicos para mostrar los problemas reportados por distritos, regiones, vecindarios y otros indicadores clave para todas las partes interesadas.
Dar voz a los ciudadanos
Permite a los agentes de servicios públicos lograr el éxito, mejorar la eficiencia, desde cualquier lugar con potentes herramientas de voz integradas con Service Cloud Voice. Service Cloud Voice proporciona las principales soluciones de telefonía en la nube mejoradas con Inteligencia Artificial (IA) para modernizar la experiencia de los agentes de servicio con voz basada en IA, transcripción de voz en texto y recomendaciones para reducir el tiempo promedio de gestión, dirigir al ciudadano a la persona adecuada y mejorar la experiencia del agente de servicio.
